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Júpiter - Sistema de Gestão Acadêmica da Pró-Reitoria de Graduação


Escola de Artes, Ciências e Humanidades
 
Artes, Ciências e Humanidades
 
Disciplina: ACH4526 - Marketing de Serviços
Services Marketing

Créditos Aula: 4
Créditos Trabalho: 0
Carga Horária Total: 60 h
Tipo: Semestral
Ativação: 01/01/2012 Desativação:

Objetivos
- Discutir o as características específicas do marketing de serviços.
- Apresentar as principais ferramentas e técnicas para a gestão do marketing de serviços.
- Estudar o processo de gestão integrada de marketing de serviços.
- Discutir tendências em gestão de marketing de serviços
 
 
 
Docente(s) Responsável(eis)
1603428 - Miguel Angelo Hemzo
 
Programa Resumido
Estudar as estratégias de marketing no setor de serviços e as ferramentas para a tomada de decisão
 
 
 
Programa
• Novas perspectivas de Marketing na economia de serviços;
• Comportamento do consumidor no contexto de serviços;
• Posicionando serviços em mercados competitivos;
• Desenvolvendo produtos de serviços: elementos centrais e complementares;
• Distribuindo serviços através de canais físicos e eletrônicos;
• Estabelecendo preços e implantando gestão da receita;
• Promovendo serviços e educando consumidores;
• Projetando e gerenciando processos de serviços;
• Equilibrando demanda e capacidade produtiva;
• Construindo o ambiente de serviços;
• Gerenciando pessoas para obter vantagens de serviços;
• Gerenciando relacionamentos e construindo fidelidade;
• Gerenciando reclamações e recuperação de serviços;
• Melhorando a qualidade e a produtividade de serviços;
• Buscando a liderança em serviços.
 
 
 
Avaliação
     
Método
Aulas expositivas, com usos de recursos áudio visuais;
Elaboração, apresentação e discussão de painéis, casos e artigos por grupos de alunos;
Elaboração, apresentação e discussão de um trabalho prático semestral por grupos de alunos.
Critério
NOTA FINAL = 0,20(PI) + 0,30(PF) + 0,15(TS) + 0,20(TG) + 0,15(PA)
sendo
PI = Prova intermediária - individual, sem consulta, até matéria da aula anterior (não há prova substitutiva)
PF = Prova final - individual, sem consulta, toda a matéria (não há prova substitutiva)
TS = Trabalho prático semestral, sendo: 5% = 1º. Relatório; 10%=2º. Relatório
TG = Média dos trabalhos em grupo, sendo: 5%= fichamento do artigo (um por grupo) a ser entregue no início da aula (introdução, objetivos, revisão bibliográfica, metodologia, resultados, conclusões); 5%= relatório do caso (resumo, análise SWOT e discussão do caso); 10%=questões em grupo sobre o artigo e o caso, em classe.
PA = média das notas dos painéis, sendo: 7,5%= apresentação em classe (introdução, apresentação, análise, resultados, conclusões); 7,5%= relatórios (em grupo) do painel, entregues por escrito, no início da aula.
Norma de Recuperação
Poderão fazer prova de recuperação os alunos que obtiverem média semestral entre 3,0 e 4,9.
 
Bibliografia
     
Bibliografia Básica:

LOVELOCK, C.H.; WIRTZ, J. Marketing de Serviços. 5ª. Edição. São Paulo: Prentice-Hall, 2006
LOVELOCK, C.H.; WIRTZ, J. Services Marketing. 7ª. Ed. New Jersey: Prentice-Hall, 2010


Bibliografia Complementar:

BLOOM, P. N.; KOTLER, P.; HAYES, T. Marketing de Serviços Profissionais. São Paulo: Manole, 2002
FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M.J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. Porto Alegre: Bookman, 2000.
GIANESI, I. G.N.; CORREA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
GRONROOS, CHRISTIAN. Marketing - Gerenciamento e Serviços. São Paulo, Campus. 2004
ZEITHAML, V. A. Marketing de Serviços – A Empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003
 

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