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Júpiter - Sistema de Gestão Acadêmica da Pró-Reitoria de Graduação


Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Atuária
 
Administração
 
Disciplina: EAD0743 - Marketing de Serviços
Services Marketing

Créditos Aula: 2
Créditos Trabalho: 0
Carga Horária Total: 30 h
Tipo: Semestral
Ativação: 01/01/2023 Desativação:

Objetivos
Analisar as estratégias de marketing de serviços de uma organização e identificar os principais problemas gerenciais.
Criar modelos de negócios inovadores para empresas de serviços.
Desenvolver em equipe um plano de marketing para empresas de serviços.
Apresentar um plano de marketing para empresas de serviços. 
Compreender os termos e especificidades do marketing no segmento de serviços.
 
 
 
Docente(s) Responsável(eis)
403396 - Andres Rodriguez Veloso
2975141 - Guilherme de Farias Shiraishi
 
Programa Resumido
Estratégias de marketing para empresas de serviços
Comportamento do consumidor de serviços
Composto de Marketing para serviços
 
Marketing strategies for service companies Consumer Behaviour Related to Services Marketing Mix for Services
 
 
Programa
Fundamentos de Marketing de Serviços
Tendências e Oportunidades em serviços
Uso de tecnologia em serviços
Características centrais dos serviços (inseparabilidade, variabilidade, heterogeneidade, perecibilidade) 
Serviços como processamento (pessoas, posses, estímulos mentais, informações) 

Serviços de Qualidade
Expectativas e percepções do consumidor
Modelo dos Gaps de Serviços 
Modelo Flor de Serviços

Comportamento do Consumidor de Serviços
Etapas do comportamento do consumidor de Serviços (pré-compra; encontro de serviços e pós-compra)
Recuperação de serviços
Mensuração de qualidade em serviços (Servqual, ACSI)
Técnicas de pesquisa em serviços 

Composto de Marketing para Serviços
Desenhando serviços de qualidade (processos, blueprint)
Promoção de serviços  
Precificação
Distribuição
Evidência Física
Pessoas (clientes e funcionários)
Processos
 
Fundamentals of Services Marketing Trends and Opportunities in Services Use of technology in services Central characteristics of services (inseparability, variability, heterogeneity, perishability) Services as processes (people, possessions, mental stimuli, information) Quality Services Expectations and the consumer Service Gaps Model Service Flower Model Service Consumer Behavior Stages of service consumer behavior (pre-purchase; service encounter and post-purchase) service recovery Measurement of quality in services (Servqual, ACSI) Service research techniques Marketing Mix for Services Designing quality services (processes, blueprint,) Service promotion Pricing Distribution Physical Evidence People (customers and employees) Processes
 
 
Avaliação
     
Método
Participação em aula: 10% da nota. Prova intermediária: 25% da nota. Prova unificada: 35% da nota. Trabalho semestral: 30% da nota.
Critério
O aluno terá direito a recuperação se obter média final entre 3,0 (três e zero) e 4,9 (quatro e nove) e no mínimo 70% de frequência.
Norma de Recuperação
O aluno será submetido a uma avaliação cuja nota terá peso de 50% na média final.
 
Bibliografia
     
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: integrating customer focus across the firm. 
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Hoffman, K. D., & Turley, L. W. (2002). Atmospherics, service encounters and consumer decision making: An integrattve perspective. Journal of Marketing theory and practice, 10(3), 33-47.
Vargo, S. L., Lusch, R. F., Akaka, M. A., & He, Y. (2017). Service-dominant logic: A review and assessment. Review of marketing research, 125-167.
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Ballantyne, D., & Varey, R. J. (2008). The service-dominant logic and the future of marketing. Journal of the academy of marketing science, 36(1), 11-14.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (2002). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67(4), 114.
BLOOM, P. N.; KOTLER, P.; HAYES, T. Marketing de Serviços Profissionais. São Paulo: Manole, 2002
FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M.J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. Porto Alegre: Bookman, 2000.
GIANESI, I. G.N.; CORREA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
GRONROOS, CHRISTIAN. Marketing - Gerenciamento e Serviços. São Paulo, Campus. 2004
ZEITHAML, V. A. Marketing de Serviços – A Empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2000

 

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