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Júpiter - Sistema de Gestão Acadêmica da Pró-Reitoria de Graduação

Escola de Engenharia de Lorena

Engenharia Química

Disciplina: LOQ4259 - Processos de Desenvolvimento de Serviços

Service Industry Processes

Créditos Aula:	2
Créditos Trabalho:	0
Carga Horária Total:	30 h
Tipo:	Semestral
Ativação:	01/01/2024	Desativação:

Objetivos

Fornecer uma visão geral da indústria de serviços. Desenvolver projeto de criação de um novo serviço.

Provide an overview of the service industry. Develop a project to create a new service.

Docente(s) Responsável(eis)

5840560 - Marco Antonio Carvalho Pereira

Programa Resumido

Introdução a Indústria de Serviços.
Características Essenciais e diferenciadoras de Serviços.
Projeto de Novo Serviço: Planejamento estratégico, Concepção do Serviço, Processos, Instalações. Avaliação e Melhoria.

Introduction to Service Industry. Essential and Differential Services Features. Cycle of Services. New Service Design: Strategic Planning. Service Conception. Processes. Facilities. Evaluation and Improvement.

Programa

Características Essenciais e diferenciadoras de Serviços. Ciclo de Serviços. Projeto de Novo Serviço: Planejamento estratégico (Forças de Porter, Posicionamento Estratégico). Concepção do Serviço (Conceito de Serviço. Benchmarking. SERVQUAL. Geração e Seleção de Ideias. Pacote de Serviços. Especificações de Serviço). Processos (Blue Print. Padronização. Entrega do Serviço. Recrutamento e Treinamento). 
Instalações (Seleção e Localização. Gestão de Evidências Físicas. Projeto do Espaço Físico. Estudo da Capacidade Produtiva). 
Avaliação e Melhoria. Desenvolvimento de atividade prática extensionista junto à micro e pequenos empreendedores da região (proposta de melhoria de um serviço existente). Visita (viagem didática complementar) a uma empresa prestadora de serviços para compreender o funcionamento de um sistema produtivo neste tipo de empresa.

Introduction to Service Industry. Essential and Differential Services Features. Cycle of Services. New Service Design: Strategic Planning (Porter Forces, Strategic Positioning). Service Conception (Concept of Service, Benchmarking, SERVQUAL, Generation and Selection of Ideas, Service Package, Service Specifications). Processes (Blue Print, Standardization, Service Delivery, Recruitment and Training). Facilities (Selection and Location, Physical Evidence Management, Physical Space Project, Productive Capacity Study). Evaluation and Improvement. Development of practical extension activities with micro and small entrepreneurs in the region (proposal to improve an existing service). Visit (complementary didactic trip) to a service provider company to understand the operation of a production system in this type of company.

Avaliação

Método

Aulas expositivas e dialogadas; dinâmicas, projetos e trabalhos em grupo; exercícios individuais; e, seminários, debates e palestras.

Critério

Média Aritmética dos Projetos, Trabalhos, Exercícios e outras atividades avaliativas realizadas no decorrer da disciplina, considerando as questões relativas às Competências (Conhecimento, Habilidade e Atitude, que incluem a presença e participação dos alunos nas aulas) desenvolvidas

Norma de Recuperação

NF = (MF + PR)/2, onde MF é a média final da avaliação e PR é uma prova de recuperação

Bibliografia

CARVALHO, M. M. (organizadora) e outros. Gestão de Serviços: Casos Brasileiros. Atlas. 2013
CORREA, H. C. e CAON, M. Gestão de Serviços: Lucratividade por meio de operação e de satisfação dos clientes. Atlas, 2014
FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M.J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. Porto
Alegre: Bookman, 2000.
GIANESI, I e CORREA, H. Administração Estratégia de Serviços, ATLAS, 1995 – SP
JOHNSTON, R. e CLARK, G. Administração e Operações de Serviços. Atlas, 2001
LOVELOCK, C.H.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.
MELLO, C. H. P.; NETO, P. L. O. C.; TURRIONI, J.B. SILVA, C. E. S. Gestão do Processo de Desenvolvimento de Serviços.
Atlas. 2010
NORMANN, R. Administração de Serviços. São Paulo. Atlas. 1992.
Bibliografia complementar será indicada ao longo do curso.

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