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Júpiter - Sistema de Gestão Acadêmica da Pró-Reitoria de Graduação


Escola Politécnica
 
Engenharia de Produção
 
Disciplina: PRO2314 - Gestão de Operações em Serviços
Operation Manegement in Services

Créditos Aula: 2
Créditos Trabalho: 0
Carga Horária Total: 30 h
Tipo: Semestral
Ativação: 01/01/2006 Desativação:

Objetivos
Capacitar os alunos:
Para utilização de ferramentas de gestão apropriadas para serviços;
Para criticar e propor estruturas organizacionais adequadas a serviços;
Para analisar e discutir a organização e o conteúdo do trabalho em serviços;
Para participar de projetos de organização e do trabalho em serviços.
 
Docente(s) Responsável(eis)
93248 - Laerte Idal Sznelwar
54950 - Marcia Terra da Silva
 
Programa Resumido
 
 
Programa
1. Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de operações.
2. Tipologias de serviços.
3. Conceito de serviço.
4. Gestão estratégica de serviços.
5. Cultura Organizacional em serviços.
6. Organização da produção e processos em serviços.
7. Organização do trabalho e estrutura organizacional.
8. Trabalho em serviços.
9. Relação de serviço / Relacionamento com o cliente.
10. A confrontação de pontos de vista diversos.
11. Estudos de casos em organizações de serviços.
 
Avaliação
     
Método
Provas, trabalho final em grupo e exercícios em sala de aula.
Critério
Média ponderada de três notas.
Norma de Recuperação
uma prova de recuperação.
 
Bibliografia
     
BOWEN,D. & LAWLER, E. "The empowerment of service workers".Sloan Management Review". Spring 1992
CORRÊA, H. L. E CAON, M. (2002) "Gestão de Serviços". São Paulo; Atlas.
FITZSIMMONS, J. & FITZSIMMONS, M. (2000) Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. Porto Alegre, Ed. Bookman.
HESKETT, James L. SASSER Jr, W. Earl. HART, Christopher W. L. Serviços revolucionários:
mudando as regras do jogo. São Paulo: Pioneira, 1994.
JOHNSTON, R, e CLARK, G. (2002) "Administração de Operações de Serviços". São Paulo, Atlas.
KINGMAN-BRUNDAGE, J. & GEORGE, W. R. & BOWEN, D. E. (1995) "Service Logic": achieving service system integration. (revised in 1994) International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No. 4, pp. 20-39.
NORMAN, R. (1993) "Administração de Serviços". São Paulo, Atlas.
QUINN, J.B. Empresas muito mais inteligentes - SP, MAKRON Books, 1996
SANTOS, L. C., VARVAKIS, G. "SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços" PRODUÇÃO , vol.12, n.1, 2002
SCHEIN, E. O papel do fundador na criação da cultura organizacional
HOFSTEDE, G "Culturas e Organizações" Edições Sílabo
SILVA, M.T .CONECTIVO - apostila a ser distribuída.
SZNELWAR, Laerte et allii Ergonomics and Work Organization. International Journal of Occupational Safety and Ergonomics 1999, vol.5, n. 2, 291-301.
ZEITHAML, Valarie, PARASSURAMAN, A. & BERRY, Leonard. (1990). Delivering quality service. New York, The Free Press,.
 

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