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Informações da Disciplina

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Júpiter - Sistema de Gestão Acadêmica da Pró-Reitoria de Graduação

Escola de Engenharia de São Carlos

Engenharia de Produção

Disciplina: SEP0327 - Gestão de Serviços

Service Operations Management

Créditos Aula:	2
Créditos Trabalho:	0
Carga Horária Total:	30 h
Tipo:	Semestral
Ativação:	01/01/2021	Desativação:

Objetivos

Desenvolver no aluno o senso crítico quanto às considerações e particularidades dos ambientes de serviços, para a aplicação e devidas adaptações de técnicas estudadas com base na gestão de produção de bens. Conhecer abordagens e técnicas específicas para projeto e melhoria em ambientes de serviço.

Docente(s) Responsável(eis)

94228 - Marcel Andreotti Musetti

Programa Resumido

Contextualização e Importância dos Serviços; Estratégia em serviços; Caracterização das operações em
serviços; Projeto de um empreendimento em serviços e Casos em Serviços.

Programa

Serviços: atualidade e tendências;
Conceitos e Caracterização de Serviços;
Tipologia de Serviços;
Divisão da Gestão de bens e serviços
Valor e serviços
Estratégia de produção e operações;
Modelo de desenvolvimento de serviços e melhoria contínua;
O encontro em serviços: Organização, estrutura e recursos humanos em serviços;
Localização e instalações de serviços;
Gestão da Qualidade em serviços;
Melhoria de processos em serviços;
Sistemas de medição em serviços;
Casos em serviços

Avaliação

Método

A disciplina será ministrada por meio de aulas expositivas, mescladas com exercícios de aplicação prática, trabalhos teóricos e de campo, seminários pelo corpo discente, relatório e estudos de casos Critério: Média ponderada entre os instrumentos de avaliação propostas na disciplina: provas, exercícios, trabalho de campo, seminários e visitas técnicas.

Critério

Média ponderada entre os instrumentos de avaliação propostas na disciplina: provas, exercícios, trabalho de campo, seminários e visitas técnicas.

Norma de Recuperação

Os critérios de avaliação da recuperação devem ser similares aos aplicados durante o semestre regular do oferecimento da disciplina; 1) A nota final (MF) do aluno que realizou provas de recuperação dependerá da média do semestre (MS) e da média das provas de recuperação (MR), como segue: d) MF=5 se 5 ≤MR ≤ (10 - MS); e) MF = (MS + MR) / 2 se MR > (10 – MS) f) MF = MS se MR < 5. 2) O período de recuperação das disciplinas deve se estender do início até um mês antes do final do semestre subsequente ao da reprovação do aluno em primeira avaliação.

Bibliografia

Principal:

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços. 7.ed. Bookman, 2014. 

Outras:
JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de Operações de Serviço. São Paulo: Atlas, 2010.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços. 6.ed. Bookman, 2010.
MELLO, C. H et al. Gestão do processo de desenvolvimento de serviços. São Paulo: Atlas, 2010.
CORRÊA,H.J; CAON,M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas,2008

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